Bồi thường thiệt hại do tư vấn sai (Mis-selling Compensation) là khoản tiền mà công ty bảo hiểm hoặc ngân hàng phải hoàn trả, bồi thường cho khách hàng khi chứng minh được rằng thiệt hại tài chính phát sinh là do việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm không phù hợp, sai lệch hoặc thiếu trung thực của nhân viên ngân hàng hoặc đại lý bảo hiểm. Đây là một cơ chế bảo vệ quyền lợi khách hàng, đảm bảo rằng người mua bảo hiểm không phải gánh chịu những tổn thất do hành vi tư vấn thiếu chuyên nghiệp hoặc vi phạm quy trình bán hàng.
Trong mô hình bancassurance, nhân viên ngân hàng đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm, đồng thời thực hiện tư vấn trực tiếp cho khách hàng về các sản phẩm liên kết. Quá trình tư vấn sai có thể xảy ra dưới nhiều hình thức như: tư vấn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng; cung cấp thông tin sai lệch về quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ, mức phí; ép buộc hoặc lôi kéo khách hàng ký hợp đồng khi chưa hiểu rõ sản phẩm; hoặc không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ giải thích về rủi ro. Khi khách hàng phát hiện và có bằng chứng về việc tư vấn sai dẫn đến thiệt hại thực tế, họ có quyền yêu cầu công ty bảo hiểm hoặc ngân hàng xem xét bồi thường. Khoản bồi thường thường bao gồm: hoàn trả phí bảo hiểm đã đóng, bồi thường thiệt hại phát sinh (nếu có), và trong một số trường hợp còn bao gồm cả chi phí cơ hội bị mất. Quy trình giải quyết khiếu nại thường bắt đầu từ bộ phận chăm sóc khách hàng, sau đó chuyển đến bộ phận pháp chế và có thể được đưa ra cơ quan quản lý nhà nước nếu không đạt được thỏa thuận giữa hai bên.
Ví dụ thực tế tại Việt Nam, trường hợp khách hàng B mua sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư qua kênh ngân hàng X với mức phí hàng năm khoảng 50 triệu đồng, được tư vấn rằng đây là sản phẩm "sinh lời ổn định 10%/năm". Tuy nhiên, sau hai năm tham gia, khách hàng phát hiện sản phẩm không đảm bảo lợi nhuận cố định và thực tế giá trị tài khoản bị giảm do thị trường. Khi khiếu nại, khách hàng cung cấp được bản ghi âm cuộc tư vấn và email xác nhận từ nhân viên ngân hàng về cam kết lợi nhuận. Ngân hàng và công ty bảo hiểm sau khi xác minh đã thống nhất hoàn trả toàn bộ phí bảo hiểm đã đóng (100 triệu đồng) cộng thêm khoản bồi thường thiệt hại tương ứng. Một trường hợp khác là nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng vay mua bảo hiểm nhân thọ trong khi khách hàng đang gặp khó khăn tài chính, dẫn đến khách hàng không có khả năng tiếp tục đóng phí và bị mất quyền lợi bảo hiểm. Khi đó, khách hàng hoàn toàn có cơ sở để yêu cầu hoàn trả phí và bồi thường tổn thất tinh thần, tài chính phát sinh.
Về quy định pháp lý liên quan, tại Việt Nam, hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng được điều chỉnh bởi Luật Kinh doanh bảo hiểm số 08/2022/QH15 và các nghị định, thông tư hướng dẫn. Cụ thể, Nghị định 03/2023/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ của Bộ Tài chính trong quản lý nhà nước về bảo hiểm. Thông tư 67/2023/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm cũng yêu cầu rõ ràng về trách nhiệm tư vấn của nhân viên ngân hàng khi phân phối sản phẩm bảo hiểm. Ngoài ra, Thông tư 04/2021/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước cũng có những quy định liên quan đến hoạt động đại lý bảo hiểm của tổ chức tín dụng. Bộ luật Dân sự 2015 cũng là cơ sở pháp lý quan trọng để giải quyết các tranh chấp về bồi thường thiệt hại trong quan hệ hợp đồng bảo hiểm.
Đối với người ôn thi ngân hàng, cần lưu ý rằng bồi thường thiệt hại do tư vấn sai là chủ đề thường xuất hiện trong các kỳ thi chứng chỉ hành nghề bảo hiểm và các chương trình đào tạo nội bộ về bancassurance. Cần phân biệt rõ giữa bồi thường thiệt hại do tư vấn sai với việc hủy hợp đồng bảo hiểm trong thời gian cân nhắc (cooling-off period thường là 21 ngày đối với bảo hiểm nhân thọ liên kết ngân hàng). Ngoài ra, người học cần nắm vững quy trình khiếu nại, thời hiệu khiếu nại, các hình thức tư vấn sai phổ biến và cách thức xác minh bằng chứng. Đặc biệt, cần hiểu rõ vai trò trách nhiệm liên đới giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm trong việc bồi thường, vì trong nhiều trường hợp cả hai bên đều có nghĩa vụ bồi thường đối với khách hàng bị thiệt hại. Đây cũng là nội dung được cơ quan quản lý đặc biệt quan tâm trong bối cảnh thị trường bancassurance Việt Nam đang phát triển mạnh và xuất hiện nhiều vụ khiếu nại trong thời gian gần đây.