Chỉ số duy trì hợp đồng Persistency là tỷ lệ phần trăm số hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực tại một thời điểm nhất định so với tổng số hợp đồng đã phát hành trước đó, phản ánh mức độ khách hàng tiếp tục đóng phí và duy trì hợp đồng thay vì hủy, tạm ngưng hoặc để hợp đồng mất hiệu lực. Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lượng hoạt động bán bảo hiểm, đặc biệt trong mô hình bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance).
Chỉ số Persistency được tính theo hai cách phổ biến: theo số lượng hợp đồng hoặc theo giá trị phí bảo hiểm. Trong thực tế, các công ty bảo hiểm và ngân hàng thường theo dõi tỷ lệ duy trì tại các mốc quan trọng là tháng thứ 13 (13th month persistency), tháng thứ 25 (25th month persistency) và tháng thứ 37 (37th month persistency), tương ứng với thời điểm kết thúc năm hợp đồng thứ nhất, thứ hai và thứ ba. Một hợp đồng bị coi là không duy trì khi khách hàng yêu cầu hủy hợp đồng trước thời hạn, ngừng đóng phí dẫn đến mất hiệu lực, hoặc chuyển sang trạng thái giảm giá trị hoàn tiền (paid-up). Tỷ lệ này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng, sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng, khả năng theo dõi và chăm sóc sau bán, cũng như các yếu tố khách quan như biến động thu nhập của khách hàng.
Tại Việt Nam, chỉ số Persistency đang là bài toán nan giải của ngành bancassurance. Nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, MB hay Techcombank đã hợp tác với các hãng bảo hiểm như Manulife, Prudential, AIA, FWD... và tỷ lệ duy trì hợp đồng trong năm đầu tiên thường chỉ đạt khoảng 50-70%, thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung tại các thị trường phát triển như Singapore hay Hồng Kông (thường trên 90%). Ví dụ, một khách hàng vay mua nhà tại ngân hàng X được tư vấn mua kèm hợp đồng bảo hiểm nhân thọ liên kết khoản vay. Sau khi khoản vay được tất toán hoặc khách hàng cảm thấy sản phẩm không còn phù hợp, hợp đồng có thể bị hủy, dẫn đến giảm tỷ lệ duy trì. Ngược lại, những ngân hàng đầu tư bài bản vào đào tạo đội ngũ tư vấn, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ có chỉ số Persistency cao hơn đáng kể.
Về quy định pháp lý, chỉ số Persistency được quản lý và giám sát bởi Bộ Tài chính và các công ty bảo hiểm phải công khai thông tin này trong các báo cáo thường niên. Thông tư 67/2023/TT-BTC hướng dẫn thực hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 đã quy định chặt chẽ hơn về hoạt động bancassurance, bao gồm yêu cầu nhân viên ngân hàng phải có chứng chỉ tư vấn bảo hiểm, hạn chế tình trạng ép buộc khách hàng mua bảo hiểm khi vay vốn, đồng thời yêu cầu minh bạch thông tin sản phẩm. Ngoài ra, Nghị định 03/2023/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ của Bộ Tài chính trong quản lý nhà nước về bảo hiểm cũng đặt ra yêu cầu giám sát hoạt động bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng.
Đối với người ôn thi ngân hàng, cần lưu ý rằng Persistency là chỉ số phản ánh chất lượng bán hàng dài hạn chứ không phải doanh số bán ngắn hạn. Doanh số bảo hiểm cao nhưng tỷ lệ duy trì thấp cho thấy hoạt động bán hàng thiếu bền vững, có thể do tư vấn sai nhu cầu hoặc ép buộc khách hàng. Khi làm bài thi, cần phân biệt Persistency với các chỉ tiêu khác như tỷ lệ chi trả quyền lợi bảo hiểm (Claim Ratio), tỷ lệ hoàn phí (Surrender Rate) và tỷ lệ khách hàng mới (New Business Ratio). Ngoài ra, cần nhớ rằng việc cải thiện Persistency đòi hỏi chiến lược dài hạn về đào tạo nhân sự, thiết kế sản phẩm phù hợp và chăm sóc khách hàng sau bán, đây cũng là xu hướng mà Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chínc đang thúc đẩy để phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam minh bạch và bền vững hơn.