Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch là gì?

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch là gì?

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch (Over-the-Counter Insurance) là kênh phân phối bảo hiểm truyền thống và phổ biến nhất trong mô hình ngân hàng bảo hiểm (Bancassurance), trong đó các sản phẩm bảo hiểm được giới thiệu, tư vấn và ký kết trực tiếp tại các quầy giao dịch của ngân hàng. Quy trình này dựa trên sự tiếp xúc trực diện (face-to-face) giữa nhân viên ngân hàng được đào tạo về bảo hiểm và khách hàng ngay tại chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Khi khách hàng đến thực hiện các nghiệp vụ tài chính thông thường như gửi tiền, rút tiền, mở tài khoản hay vay vốn, giao dịch viên hoặc nhân viên tư vấn sẽ chủ động giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của họ. Đây được xem là hình thức "phân phối chủ động" (active selling), khác biệt hoàn toàn so với việc khách hàng tự tìm hiểu và mua bảo hiểm qua kênh số hóa.

Về cơ chế hoạt động, quy trình bán hàng tại quầy bao gồm sáu bước cơ bản: (1) Xác định nhu cầu khách hàng thông qua câu hỏi khảo sát ngắn; (2) Phân tích hồ sơ tài chính và mục tiêu dài hạn; (3) Tư vấn sản phẩm phù hợp (bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm liên kết đầu tư); (4) Cung cấp thông tin minh bạch về quyền lợi, phí bảo hiểm và các điều khoản loại trừ; (5) Ký hợp đồng và thu phí ngay tại quầy; (6) Phát hành hợp đồng bảo hiểm tạm thời hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm trong ngày. Hình thức này tận dụng lợi thế từ lượng khách hàng lớn đến giao dịch hàng ngày tại ngân hàng — trung bình một chi nhánh cấp một của ngân hàng thương mại tại Việt Nam phục vụ từ 200 đến 500 lượt khách mỗi ngày, tạo ra cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng với chi phí thấp hơn so với các kênh phân phối khác. Hoa hồng bán hàng (commission) thường được ngân hàng và nhân viên nhận dựa trên doanh số ký kết hợp đồng thành công, với tỷ lệ dao động từ 15% đến 35% phí bảo hiểm năm đầu tiên tùy theo loại sản phẩm.

Về quy định pháp lý, kênh phân phối bảo hiểm qua quầy giao dịch hiện được điều chỉnh chủ yếu bởi Nghị định 03/2023/NĐ-CP (có hiệu lực từ ngày 15/8/2023) quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ chế phối hợp giữa ngân hàng thương mại với doanh nghiệp bảo hiểm. Theo đó, ngân hàng phải bố trí địa điểm tư vấn bảo hiểm riêng biệt, đảm bảo không có giao dịch viên nào vừa thực hiện giao dịch ngân hàng vừa tư vấn bảo hiểm để tránh tình trạng ép buộc khách hàng. Ngoài ra, nhân viên tư vấn bảo hiểm phải có chứng chỉ hành nghề do cơ quan có thẩm quyền cấp và phải minh bạch thông tin về sản phẩm, phí cũng như quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Đây là nội dung trọng tâm thường xuất hiện trong các đề thi tuyển dụng ngân hàng, đặc biệt là phần phân biệt giữa kênh phân phối truyền thống tại quầy và kênh phân phối số (digital bancassurance) đang ngày càng phát triển.

Thuật ngữ tiếng Anh: Over-the-Counter Insurance Lĩnh vực: Bảo hiểm ngân hàng (Bancassurance)

Đặc điểm và phân loại

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch có nhiều đặc điểm riêng biệt so với các kênh phân phối bảo hiểm khác. Dưới đây là bảng phân loại chi tiết:

Phân loại theo phương thức tổ chức bán hàng:

• Bán trực tiếp tại quầy (Counter Selling): Giao dịch viên hoặc nhân viên quan hệ khách hàng giới thiệu sản phẩm ngay khi khách đến giao dịch. Phương thức này chiếm khoảng 60% doanh số bancassurance truyền thống.

• Tư vấn tại phòng chờ riêng (Dedicated Advisory Room): Ngân hàng bố trí khu vực tư vấn riêng biệt với khu vực giao dịch chính, nhân viên chuyên trách bảo hiểm trao đổi chi tiết với khách hàng. Đây là mô hình được Nghị định 03/2023/NĐ-CP khuyến khích áp dụng.

• Bán kết hợp khi vay vốn (Cross-selling during Loan Process): Khách hàng đến vay vốn được giới thiệu bảo hiểm kèm theo để bảo vệ khoản vay. Hình thức này đang bị cơ quan quản lý siết chặt do tình trạng "ép mua bảo hiểm" phổ biến.

• Bán qua điện thoại (Telebancassurance): Nhân viên ngân hàng gọi điện đến khách hàng trong dữ liệu có sẵn để tư vấn và hẹn gặp trực tiếp ký hợp đồng.

Ví dụ thực tế trong ngành ngân hàng

Ví dụ 1: Tại một chi nhánh lớn của Ngân hàng A tại TP. Hồ Chí Minh, mỗi ngày có khoảng 350–450 lượt khách đến giao dịch. Bộ phận bancassurance của ngân hàng này bố trí 4 nhân viên tư vấn chuyên trách làm việc tại khu vực phòng chờ riêng biệt tầng 1. Khi khách hàng đến gửi tiết kiệm với số tiền từ 500 triệu đồng trở lên, giao dịch viên sẽ giới thiệu khách sang khu vực tư vấn bảo hiểm để được hỗ trợ thêm. Trong quý I/2024, kênh bán hàng này đã mang về doanh thu phí bảo hiểm khoảng 28 tỷ đồng, chiếm 65% tổng doanh thu bancassurance của chi nhánh. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình đạt 32%, nghĩa là cứ 3 khách hàng được tư vấn thì có 1 người ký hợp đồng.

Ví dụ 2: Khách hàng B, 38 tuổi, là chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Hà Nội, đến Ngân hàng B để vay vốn kinh doanh 2 tỷ đồng. Trong quá trình thẩm định hồ sơ, nhân viên tín dụng phát hiện khách hàng chưa có bất kỳ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nào và có con nhỏ 5 tuổi. Theo đúng quy trình, khách hàng được giới thiệu sang phòng tư vấn bảo hiểm riêng (tách biệt hoàn toàn khỏi khu vực tín dụng). Tại đây, chuyên viên tư vấn đề xuất gói bảo hiểm giáo dục liên kết đầu tư với mức phí đóng định kỳ 60 triệu đồng/năm, thời hạn 18 năm. Nếu khách hàng không may mất năng lực tài chính, công ty bảo hiểm sẽ đảm bảo toàn bộ quyền lợi giáo dục cho con đến năm 18 tuổi. Khách hàng B quyết định ký hợp đồng sau 2 buổi tư vấn và nhận giấy chứng nhận bảo hiểm tạm thời trong vòng 24 giờ. Đây là ví dụ điển hình về ứng dụng mô hình bán hàng tư vấn tại phòng riêng theo đúng tinh thần Nghị định 03/2023.

Ví dụ 3: Một ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam (sau đây gọi là Ngân hàng C) hợp tác với 3 đối tác bảo hiểm lớn, cung cấp danh mục hơn 25 sản phẩm bảo hiểm khác nhau tại hệ thống 250 chi nhánh trên toàn quốc. Trong năm 2023, doanh thu phí bảo hiểm qua kênh quầy đạt khoảng 4.200 tỷ đồng, đóng góp 18% tổng thu nhập ngoài lãi (non-interest income) của ngân hàng. Tuy nhiên, sau khi Nghị định 03/2023 có hiệu lực, ngân hàng phải đầu tư thêm khoảng 120 tỷ đồng để cải tạo cơ sở vật chất, tách biệt khu vực tư vấn bảo hiểm và đào tạo lại 5.000 nhân viên. Kết quả là doanh số bancassurance trong 6 tháng đầu năm 2024 giảm khoảng 22% so với cùng kỳ năm 2023, nhưng chất lượng hợp đồng tăng rõ rệt với tỷ lệ khách hàng duy trì hợp đồng sau năm thứ 2 đạt 78% (trước đó chỉ 54%).

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch trong các ngôn ngữ khác

Câu hỏi thường gặp

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch khác gì Bancassurance trực tuyến (Digital Bancassurance)?

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch là hình thức phân phối dựa trên sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên tư vấn và khách hàng tại chi nhánh ngân hàng, trong khi Bancassurance trực tuyến (Digital Bancassurance) là kênh phân phối sử dụng các nền tảng số như ứng dụng ngân hàng (mobile banking), website hoặc chatbot để khách hàng tự tìm hiểu, so sánh và mua bảo hiểm mà không cần gặp mặt nhân viên. Tỷ lệ hoa hồng của kênh số thường thấp hơn 50%–70% so với kênh truyền thống, nhưng chi phí vận hành thấp hơn đáng kể và phù hợp với sản phẩm đơn giản như bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sức khỏe ngắn hạn.

Khi nào cần biết về Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch?

Người học và ôn thi tuyển dụng ngân hàng cần nắm vững thuật ngữ này khi ôn tập các môn liên quan đến pháp luật ngân hàng, nghiệp vụ bancassurance, quản trị bán lẻ và tuân thủ (compliance). Nội dung thường xuất hiện trong đề thi khi đề cập đến Nghị định 03/2023/NĐ-CP, quy trình tách biệt giữa hoạt động tư vấn bảo hiểm và giao dịch ngân hàng, cũng như các quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên tư vấn. Đây cũng là kiến thức bắt buộc đối với các vị trí làm việc tại phòng bancassurance, phòng tuân thủ và phòng phát triển sản phẩm bảo hiểm.

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch ảnh hưởng thế nào đến khách hàng?

Với khách hàng, hình thức này mang lại cả mặt tích cực và tiêu cực. Về tích cực, khách hàng được tư vấn chi tiết, giải đáp thắc mắc trực tiếp và có thể so sánh nhiều sản phẩm ngay tại điểm giao dịch quen thuộc, tạo sự an tâm và tin tưởng. Tuy nhiên, về tiêu cực, tình trạng ép mua bảo hiểm khi đi vay vốn hoặc gửi tiềm kiệm đã từng rất phổ biến, khiến nhiều khách hàng mua sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thực tế. Chính vì vậy, Nghị định 03/2023/NĐ-CP yêu cầu tách bạch hoàn toàn giữa hoạt động tư vấn bảo hiểm và giao dịch ngân hàng, đồng thời quy định rõ quyền từ chối của khách hàng mà không bị ảnh hưởng đến kết quả phê duyệt khoản vay hoặc gửi tiết kiệm.

Tổng kết

Bảo hiểm bán qua quầy giao dịch là kênh phân phối bảo hiểm cốt lõi trong mô hình bancassurance, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược đa dạng hóa thu nhập ngoài lãi của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Với lợi thế tận dụng lượng khách hàng lớn đến giao dịch hàng ngày, hình thức này giúp ngân hàng gia tăng doanh thu phí bảo hiểm đáng kể, đồng thời mang đến cho khách hàng cơ hội tiếp cận các sản phẩm bảo vệ tài chính một cách thuận tiện. Tuy nhiên, sau khi Nghị định 03/2023/NĐ-CP có hiệu lực, kênh phân phối này đang được tái cấu trúc mạnh mẽ theo hướng minh bạch, chuyên nghiệp và bảo vệ quyền lợi khách hàng tốt hơn. Đối với ứng viên thi tuyển ngân hàng, việc hiểu rõ cơ chế hoạt động, quy định pháp lý và xu hướng phát triển của kênh bancassurance truyền thống — cùng với sự khác biệt so với kênh số hóa — là yêu cầu bắt buộc để đạt điểm cao trong các phần thi liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.