Khiếu nại dịch vụ ngân hàng lên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) là quyền hợp pháp của khách hàng khi không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại lần đầu của ngân hàng thương mại, hoặc khi phát hiện ngân hàng thương mại có hành vi vi phạm pháp luật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Theo đó, khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại trực tiếp đến NHNN hoặc các chi nhánh NHNN tại địa phương để yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước xem xét, can thiệp và bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Khi đã thực hiện khiếu nại đến ngân hàng thương mại nhưng không nhận được phản hồi thỏa đáng, hoặc bị từ chối giải quyết, hoặc quá thời hạn 30 ngày làm việc mà ngân hàng không có văn bản trả lời, khách hàng được quyền khiếu nại lên NHNN. Đây là cơ quan quản lý nhà nước ở cấp cao nhất đối với lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng, có chức năng thanh tra, giám sát, kiểm tra hoạt động của toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng. Đơn khiếu nại có thể gửi đến Cục Phụ trách thanh tra, giám sát ngân hàng tại các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc gửi về NHNN Trụ sở chính tại Hà Nội. Trong quá trình giải quyết, NHNN có quyền yêu cầu ngân hàng thương mại cung cấp hồ sơ, tài liệu liên quan, đồng thời ra kết luận và kiến nghị xử lý nếu phát hiện vi phạm.
Ví dụ, khách hàng gửi tiết kiệm tại một ngân hàng thương mại cổ phần nhưng đến kỳ đáo hạn lại bị từ chối chi trả hoặc trả lãi suất thấp hơn cam kết ban đầu. Sau khi gửi đơn khiếu nại đến phòng chăm sóc khách hàng của ngân hàng nhưng không được giải quyết trong 30 ngày, khách hàng có quyền gửi đơn khiếu nại lên Chi nhánh NHNN tỉnh/thành phố nơi ngân hàng đặt trụ sở. Một trường hợp khác là khi khách hàng phát hiện ngân hàng thu các loại phí dịch vụ không đúng biểu phí đã niêm yết, hoặc áp dụng lãi suất cho vay vượt quá trần lãi suất quy định, hoặc bị từ chối mở thẻ tín dụng trái với điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Về cơ sở pháp lý, quyền khiếu nại dịch vụ ngân hàng lên NHNN được quy định tại Luật Khiếu nại năm 2011 (Luật số 02/2011/QH13), Nghị định số 25/2014/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Khiếu nại, cùng các văn bản hướng dẫn của NHNN. Ngoài ra, Luật Các tổ chức tín dụng 2024 và các thông tư hướng dẫn về hoạt động ngân hàng cũng là căn cứ quan trọng để NHNN xem xét giải quyết khiếu nại có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ của tổ chức tín dụng.
Đối với người ôn thi ngân hàng, cần lưu ý phân biệt rõ khiếu nại (gửi đến cơ quan hành chính nhà nước) với tố cáo (gửi đến cơ quan điều tra, viện kiểm sát) và khởi kiện tại Tòa án. Thời hiệu khiếu nại lên NHNN là 60 ngày kể từ ngày nhận được quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu của ngân hàng thương mại hoặc kể từ ngày hết thời hạn giải quyết theo quy định. Ngoài ra, cần nắm vững thẩm quyền giải quyết khiếu nại của NHNN các cấp, quy trình tiếp nhận và thời hạn giải quyết khiếu nại, đây là những nội dung thường xuất hiện trong các kỳ thi chứng chỉ hành nghề và thi tuyển công chức ngân hàng.