Chính sách nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng (Policy Retention Enhancement Program) là chương trình quản trị chiến lược trong bancassurance, bao gồm tổng thể các biện pháp, chính sách và quy trình được ngân hàng và công ty bảo hiểm phối hợp xây dựng nhằm giữ chân khách hàng, hạn chế tình trạng khách hàng hủy hợp đồng (lapse) hoặc không tiếp tục duy trì việc đóng phí bảo hiểm trong suốt thời hạn hợp đồng. Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá hiệu quả kinh doanh bảo hiểm qua kênh ngân hàng, bởi tỷ lệ duy trì càng cao thì giá trị hợp đồng khai thác mới (New Business Value) càng được bảo toàn và chuyển hóa thành giá trị thực tế.
Chính sách này thường được triển khai theo nhiều nhóm giải pháp đồng bộ, bao gồm: nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng như gọi điện/nhắn tin nhắc phí đúng hạn, cảnh báo sớm khi hợp đồng sắp đáo hạn hoặc có nguy cơ bỏ phí, hỗ trợ giải quyết khiếu nại nhanh chóng; nhóm giải pháp khuyến mãi và ưu đãi như tặng quà, tích lũy điểm thưởng, giảm phí hoặc tăng quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng trung thành; nhóm giải pháp về đào tạo và giám sát đội ngũ tư vấn để đảm bảo tư vấn đúng nhu cầu ngay từ đầu, tránh tình trạng bán sai đối tượng dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng sớm; và nhóm giải pháp công nghệ như sử dụng hệ thống CRM, phân tích dữ liệu lớn để dự báo khách hàng có nguy cơ rời bỏ và đưa ra can thiệp kịp thời. Các chỉ số thường được theo dõi bao gồm tỷ lệ duy trì hợp đồng theo tháng (Monthly Retention Rate), tỷ lệ duy trì tại các mốc 13 tháng, 25 tháng, tỷ lệ khách hàng tái tục và tỷ lệ chuyển đổi sang các sản phẩm bảo hiểm cao cấp hơn.
Ví dụ thực tế trong ngân hàng Việt Nam, khi khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ liên kết ngân hàng tại một chi nhánh, hệ thống sẽ tự động ghi nhận lịch đóng phí và gửi tin nhắn nhắc nhở trước 30 ngày, 15 ngày và 7 ngày đến hạn. Nếu khách hàng chậm đóng phí, nhân viên quan hệ khách hàng (RM) sẽ chủ động liên hệ để hỗ trợ, đồng thời ngân hàng có thể áp dụng chính sách linh hoạt cho phép trích nguồn từ tài khoản tiền gửi thanh toán để tự động đóng phí. Nhiều ngân hàng như Techcombank, Vietcombank, MB hay ACB cũng triển khai chương trình thưởng trung thành như tặng điểm thưởng loyalty, ưu đãi lãi suất tiết kiệm hoặc miễn phí dịch vụ ngân hàng cho những khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm từ 2 năm trở lên. Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm như Prudential, Manulife, AIA hay FWD cũng phối hợp với ngân hàng để tổ chức chương trình chăm sóc đặc biệt như khám sức khỏe miễn phí, hội thảo sức khỏe, nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với hợp đồng.
Về quy định pháp lý, hoạt động bancassurance tại Việt Nam hiện được điều chỉnh bởi Nghị định 03/2023/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ của Bộ Tài chính và các bộ, cơ quan ngang bộ, cùng các thông tư hướng dẫn của Bộ Tài chính về phân phối bảo hiểm qua ngân hàng. Đặc biệt, Thông tư 04/2021/TT-NHNN quy định về hoạt động đại lý bảo hiểm của tổ chức tín dụng và Thông tư 67/2019/TT-BTC hướng dẫn về bảo hiểm liên kết đầu tư cũng gián tiếp yêu cầu các bên phải có biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng, trong đó có việc duy trì chất lượng dịch vụ sau bán. Ngoài ra, các quy định về bảo vệ quyền lợi người tham gia bảo hiểm trong Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 cũng yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm phải minh bạch thông tin và không được cản trở khách hàng trong việc tiếp tục duy trì hợp đồng.
Đối với người ôn thi ngân hàng, cần lưu ý rằng tỷ lệ duy trì hợp đồng (Retention Rate) là một KPI cốt lõi trong đánh giá hiệu quả bancassurance và thường xuất hiện trong các đề thi về phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng. Khi làm bài, cần phân biệt rõ giữa "tỷ lệ duy trì" với "tỷ lệ tái tục" (renewal rate) và hiểu rằng tỷ lệ duy trì thấp không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu phí bảo hiểm mà còn tác động tiêu cực đến uy tín ngân hàng và chi phí cơ hội khi phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới. Ngoài ra, cần nắm vững nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ duy trì thấp gồm: tư vấn sai nhu cầu, khó khăn tài chính của khách hàng, thiếu sự chăm sóc sau bán và cạnh tranh gay gắt từ các kênh phân phối khác. Đây cũng là cơ sở để triển khai các chính sách nâng cao tỷ lệ duy trì một cách hiệu quả và bền vững.