Khiếu nại về hoạt động ngân hàng là việc cá nhân, tổ chức thể hiện ý kiến không đồng ý hoặc bức xúc về các dịch vụ, sản phẩm, giao dịch do ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp, đề nghị cơ quan có thẩm quyền xem xét lại và giải quyết theo quy định pháp luật. Đây là một quyền quan trọng của khách hàng và là kênh giám sát hữu hiệu đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Theo quy trình pháp lý, khiếu nại được thực hiện theo các bước tuần tự từ cấp cơ sở đến cấp cao hơn. Trước hết, khách hàng gửi đơn khiếu nại trực tiếp đến bộ phận tiếp nhận khiếu nại của ngân hàng thương mại nơi phát sinh vấn đề, kèm theo các tài liệu, chứng cứ liên quan như hợp đồng tín dụng, sao kê giao dịch, biên lai chuyển tiền. Ngân hàng có trách nhiệm tiếp nhận, xác minh và phản hồi kết quả giải quyết trong thời hạn luật định, thông thường không quá 30 ngày làm việc đối với các trường hợp phức tạp có thể kéo dài đến 60 hoặc 90 ngày. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết của ngân hàng hoặc quá thời hạn mà không nhận được phản hồi, khách hàng có quyền khiếu nại lên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) chi nhánh tỉnh, thành phố hoặc Cục/Bộ phận chức năng thuộc NHNN Trung ương. Nếu vẫn chưa thỏa đáng, vụ việc có thể được chuyển đến Tòa án nhân dân hoặc Trung tâm Trọng tài để giải quyết theo thủ tục tố tụng.
Ví dụ thực tế trong ngân hàng Việt Nam: Một khách hàng cá nhân vay mua nhà tại Ngân hàng TMCP X khiếu nại về việc ngân hàng tính lãi suất không đúng với thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng đã ký, khách hàng này có quyền gửi đơn khiếu nại đến Phòng/Ban Khiếu nại của ngân hàng. Trường hợp khác, doanh nghiệp vừa và nhỏ phản ánh việc ngân hàng từ chối giải ngân khoản vay không có căn cứ, doanh nghiệp có thể khiếu nại trực tiếp lên NHNN chi nhánh tỉnh hoặc Cục Phát triển ngân hàng. Ngoài ra, các trường hợp liên quan đến thẻ tín dụng bị khóa đột ngột, phí giao dịch không minh bạch, hoặc giao dịch chuyển tiền bị treo cũng là những đối tượng khiếu nại phổ biến hiện nay.
Về mặt pháp lý, hoạt động khiếu nại trong lĩnh vực ngân hàng được điều chỉnh chủ yếu bởi Luật Khiếu nại số 02/2011/QH13 ngày 11/11/2011 và các văn bản hướng dẫn thi hành. Bên cạnh đó, Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 (số 32/2024/QH15), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, các Thông tư hướng dẫn của NHNN về dịch vụ thẻ (Thông tư 18/2019/TT-NHNN), về cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, và Nghị định 81/2021/NĐ-CP quy định về cơ chế giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực ngân hàng cũng là các cơ sở pháp lý quan trọng. NHNN cũng đã ban hành Quy chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân, tổ chức liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Đối với người ôn thi ngân hàng, cần ghi nhớ rằng khiếu nại khác với tố cáo ở chỗ khiếu nại là việc cá nhân/tổ chức đề nghị xem xét lại quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính, còn tố cáo là việc phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật của cán bộ, công chức. Thời hiệu khiếu nại thông thường là 90 ngày kể từ ngày nhận được quyết định hành chính hoặc biết được hành vi hành chính. Đặc biệt, cần nắm rõ thẩm quyền giải quyết: cấp hành chính (NHNN, Chính phủ) và cấp tư pháp (Tòa án, Trọng tài) để phân biệt rõ trong các tình huống thiết.