Mystery shopping bảo hiểm (Insurance Mystery Shopping) là phương pháp nghiên cứu và kiểm soát chất lượng sử dụng những người được đào tạo chuyên biệt, đóng vai khách hàng tiềm năng đến các điểm giao dịch ngân hàng nhằm đánh giá chất lượng tư vấn, mức độ tuân thủ quy trình và thái độ phục vụ của nhân viên trong hoạt động bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng (bancassurance). Đây được xem là công cụ giám sát quan trọng giúp các công ty bảo hiểm và ngân hàng đối tác phát hiện kịp thời các hành vi tư vấn sai, bán hàng thiếu minh bạch hoặc ép buộc khách hàng.
Về cách thức hoạt động, các mystery shopper sẽ được trang bị một kịch bản chi tiết với hồ sơ tài chính, nghề nghiệp, độ tuổi và nhu cầu bảo hiểm được thiết kế sẵn, sau đó trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng để đề nghị được tư vấn về sản phẩm bảo hiểm liên kết. Trong quá trình tư vấn, họ sẽ quan sát và ghi nhận các tiêu chí như: thái độ và nghiệp vụ của nhân viên tư vấn, việc khai thác nhu cầu khách hàng, tính rõ ràng trong việc giải thích quyền lợi, phí bảo hiểm, thời hạn hợp đồng và các điều khoản loại trừ. Toàn bộ diễn biến buổi tư vấn được ghi âm, ghi hình hoặc ghi chép chi tiết để tổng hợp thành báo cáo đánh giá gửi về bộ phận kiểm soát chất lượng và compliance của công ty bảo hiểm. Dựa trên kết quả này, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phối hợp với ngân hàng để đào tạo lại, kỷ luật hoặc khen thưởng các nhân viên có chất lượng tư vấn tốt, đồng thời cải tiến quy trình bán hàng.
Tại Việt Nam, phương pháp này được nhiều công ty bảo hiểm lớn như Prudential, Manulife, AIA, FWD, Sun Life triển khai thường xuyên tại các ngân hàng đối tác như Vietcombank, MB, ACB, Techcombank, Sacombank sau hàng loạt vụ tranh chấp bảo hiểm liên quan đến tình trạng tư vấn gian dối, ép mua bảo hiểm khi vay vốn. Ví dụ, một mystery shopper với hồ sơ giả là nhân viên văn phòng 26 tuổi, thu nhập khoảm 9 triệu đồng/tháng, đến chi nhánh ngân hàng để vay mua xe máy, sẽ đánh giá xem nhân viên có chèo kéo mua gói bảo hiểm nhân thọ đắt tiền không phù hợp hay chỉ tư vấn các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phù hợp với khoản vay. Kết quả đánh giá định kỳ giúp hai bên cùng nâng cao chất lượng phân phối và giảm thiểu rủi ro khiếu nại, bảo vệ uy tín thương hiệu chung.
Về quy định pháp lý, hoạt động kiểm soát chất lượng bán bảo hiểm nói chung và mystery shopping nói riêng được căn cứ theo Luật Kinh doanh bảo hiểm số 08/2022/QH15 có hiệu lực từ ngày 01/01/2023, các Nghị định hướng dẫn của Chính phủ và các Thông tư của Bộ Tài chính về hoạt động đại lý bảo hiểm, quy tắc ứng xử trong bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng. Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cũng đã nhiều lần yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm tăng cường giám sát chất lượng tư vấn tại kênh bancassurance, đặc biệt sau khi phát hiện nhiều sai phạm trong việc bán bảo hiểm kèm khoản vay.
Đối với người ôn thi ngân hàng, cần ghi nhớ rằng mystery shopping bảo hiểm là một bộ phận quan trọng trong hệ thống quản trị rủi ro và tuân thủ của doanh nghiệp bảo hiểm, gắn liền với nguyên tắc "suitability" - đảm bảo sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính khách hàng. Cần phân biệt được mystery shopping với các phương pháp giám sát khác như giám sát qua cuộc gọi (call monitoring), khảo sát mức độ hài lòng (customer satisfaction survey) hay kiểm toán nội bộ (internal audit) vì đây thường là dạng câu hỏi phân biệt trong đề thi chứng chỉ nghiệp vụ.